Uber讨好司机又出新招 淘汰司机端扣款消除恶意差评

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“厘革180天”行动的各个环节根据优先级逐渐睁开。其中,客户支持是第一阶段。

Recode中文站 7月26日报道

Uber认可,客户支持基础设施与整体营业运营过于割裂。因此,霍尔特正在主导项目,确保司机和Uber之间的交互点可以准确运转,而且获得较高的优先级。(编译/昱烨)

早期,Uber的客户支持运营主要由各个都会团队卖力。然而随着公司规模的扩大,Uber不得不寻找一种更有用的方式来应对一样平常问题以及更严重的事务。因此,Uber最先雇佣远程承包商,并将部门事情外包至菲律宾和印度等地。与此同时,Uber也招聘了一些全职员工,在所谓的“卓越中央”中事情。这样的中央漫衍在美国和其他国家。

因此,Uber现在正在重塑自体态象,希望重新获得搭客和司机的信任。不外此次行动的重点主要是解决司机面临的问题。

这一次,Uber专注于司机支持系统。该公司认可,当前的司机支持系统主要是为了扩大规模,而不是有用解决司机面临的问题。为此,Uber革新了司机支持职员回应司机投诉时的100多条政策,同时推出许多新的司机支持功效。

凭据周二的一封邮件,Uber以为,革新后的政策“对司机友好”。

Uber最近的估值为690亿美元。在履历了数个月的丑闻,导致CEO特拉维斯·卡兰尼克(Travis Kalanick)去职之后,Uber启动了“厘革180天”运动。此前一段视频显示,卡兰尼克与一名Uber司机发生口角,这加剧了Uber与平台司机之间的重要关系。

然而,由于客户支持运营被外包,系统被要求提高效率,因此搭客和司机的诉求经常得不到知足。有新闻人士表现,以往由于更强调快速回复,而不是充实解决客户的问题,因此某些事故的严重性逐渐上升。

在Uber内部,员工被勉励亲自担任司机,从而更好地相识产物问题,以及可能的解决方案。现实上,Uber美国和加拿大营业卖力人蕾切尔·霍尔特(Rachel Holt)就经常担任Uber司机。她现在专注于解决司机支持问题,并给司机整体缔造更好的价值。

未来几个月,对于司机送还搭客遗失物品的行为,Uber将给予奖励。此外,Uber将提供24小时的电话支持,而司机还可以通过应用去预约线下司机支持中央Greenlight。

以往,当司机需要绕路来制止门路施工或交通拥堵时,搭客需要分外付费,而最终搭客端和司机端的车费尺度都市下降。凭据新政策,Uber只会下调搭客端的车费尺度,同时向司机支付同样多的车费,由于这些问题对司机来说是不行控的。

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此外,司机还将看到3方面新的政策调整:在注册成为司机时,对牌照和其他文件的审核速率将加速;对于司机不行控的问题,例如应用内导航设定了错误门路,掩护司机的评分;以及支持通过应用调整行程车费。

Uber希望对司机的诉求做出更好的回应。Uber正启动一系列行动,留住现有司机,招募新司机。上月,Uber推出了应用内小费功效。此外,在当司机等候搭客凌驾2分钟之后,搭客将需要向司机付费。

只管Uber的目的之一是留住平台上现有的司机,但该公司也在探索有创意的方式,吸引新司机。Uber以为,优化整体司机体验,以及为司机支付的时间缔造更大的价值,可以带来可连续的方式,从此外平台吸引司机。

(本报记者 林媛媛 实习生 万汶柳 本报记者 郭建政)

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发布时间:2017-07-26 10:41:58

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